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关于成立投诉管理科有关事项的通知

发表日期:2014-10-21 14:52

宁强县中医医院
关于成立投诉管理科有关事项的通知
 
各科室:
为了加强医院的投诉管理,缓解医患矛盾,根据原卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法(试行)》和市卫生局《关于在二级以上医院设立投诉管理专职科室的意见》精神,医院决定成立投诉管理科,现将有关事项通知如下:
一、投诉管理科为医院一级科室,设在门诊部一楼醒目位置,配备2人专司投诉管理。要在医院内多处、醒目位置公布“投诉管理科”的地点、工作时间、电话号码、邮箱等联系方式。创造条件设立网络投诉平台。要在“投诉管理科”公布有关法律法规,投诉程序等资料,安装必要的监控设备。
二、基本职责
“投诉管理科”专门负责针对本院的投诉的接待、受理、调查和处理工作。其基本职责是:
(一)统一受理投诉,做好投诉的详细记录;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)建立健全投诉档案。档案内容包括投诉人的基本信息,投诉事项及相关证明材料,调查、处理及反馈情况,与投诉事项有关的其他材料等;
(五)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见建议,督促相关部门、科室及时整改。
三、基本流程
(一)“投诉管理科”接到一般性投诉后,应立即向有关部门、科室和人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,在48小时内反馈投诉人。
(二)对于情况较复杂的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈调查情况或处理意见。
(三)对于复杂的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈调查情况或处理意见。
(四)对较大的医患纠纷,应报告分管领导同意后召开会议进行技术分析评价,评价诊疗过程是否存在过失,并将评价结果及时上报分管领导或主要领导。医院要根据评价结果,对在医疗活动中引发纠纷的责任人或责任科室进行处理,造成经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关情况或处理意见。
(五)涉及医疗事故争议的,告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医患双方协商、医疗纠纷调解机构调解、医疗事故技术鉴定或法律诉讼等途径解决。
四、工作要求
(一)明确职责任务。医院投诉管理工作由县卫生局督导。医院院长是本院的投诉管理第一责任人,要高度重视投诉管理工作,应当以书面的形式明确“投诉管理科”的组织架构、分管领导、职责任务、人员分工等事项。要加强“投诉管理科”的管理,建立健全规章制度,细化工作流程,定期检查考核。其规章制度、工作流程等应当向社会公布。做到院长负总责,分管副院长具体抓,有关部门密切配合,各负其责。
(二)一个窗口对外。投诉人向“投诉管理科”的投诉,由“投诉管理科”受理并负责答复,不得要求投诉人去向医院的其他人、其他科室反映。严格禁止让投诉人在医院科室间来回奔波,激化矛盾。
(三)实行首诉负责制。投诉人到“投诉管理科”投诉时,首位接待人员要热情接待,倾听述说,做好记录工作。其投诉的问题属于自己的工作对象的,要积极受理、处置;不属于自己的工作对象的,要做好解释,引导其到相应的工作人员面前,并做好衔接。投诉的问题,能够当场协调处理的,要尽量当场协调解决;无法当场协调处理的,要及时报告科室领导,落实人员负责处理。
 
宁强县中医医院
2014年8月11日

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